カスタマーハラスメント対応方針
はじめに
社会福祉法人 晋栄福祉会は「DO FOR OTHERS」の理念のもと、福祉の実践を通して、地域の人々と自らの豊かな暮らしと幸福を実現するために努力してまいりました。
ご利用者やそのご家族など関係者の皆様とよくコミュニケーションをとり連携を図っていく中で、よりよいサービスの提供ができるよう日々努めているところです。
しかし、一部の利用者やそのご家族などの関係者からの不当な要求や職員に対する暴言・脅迫などのハラスメント行為が見受けられることがあります。
これらの行為は、当法人で働く職員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものです。法人として、このような行為を容認せず、毅然と対応することは、
職員が安心して働くことができる環境をつくるだけではなく、利用者の皆さまに、よりよいサービスを継続して利用していただけることにもつながります。
ご理解とご協力をお願いします。
カスタマーハラスメントの定義
当法人は、「ご利用者やそのご家族などの関係者（以下「ご利用者等関係者」といいます。）の言動のうち、
（１）その内容や（２）その言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
ご家族などの関係者とは、同居もしくは同居されていた親族、またはこれに準じる同居の知人、近居の親族や身元引受人などをいいます。
（厚生労働省の『事業者が講ずべきハラスメント対策パンフレット』等に基づく）
対象となる行為の例
※具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません。
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- ● そもそも要求に理由がないまたはサービス等と全く関係のない要求
（例）性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすること。
- ● 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
（例）契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
- ● 対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求
（例）契約金額の著しい減額の要求をすること。
- ● 不当な損害賠償請求や謝罪の要求
（例）当法人の責任を超えるまたは社会通念の範囲を超える損害賠償請求や謝罪の要求。
（２）言動の手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- ● 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
（例）殴る、蹴る、たたく、引っ掻くなどの暴力を行うこと。
（例）物を投げること、わざとぶつかること、唾を吐きかけること。
- ● 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
（例）施設の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと。
（例）SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿をすること。
（例）職員の人格を否定するような言動を行うこと。職員の性的指向・ジェンダーアイデンティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
（例）土下座を強要すること。
（例）盗撮や無断での撮影をすること。
（例）職員の性的指向・ジェンダーアイデンティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること、または当該職員が開示することを強要するもしくは禁止すること。
- ● 威圧的な言動
（例）大きな声を上げて職員や周囲を威圧すること。
（例）反社会的な言動を行うこと。
- ●継続的な言動、執拗な言動
（例）同様の質問を執拗に繰り返すこと。
（例）当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
（例）同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること。
- ● 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
（例）長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること。
- ● 差別的な言動
- ● 当法人で働く職員個人への攻撃や要求
カスタマーハラスメントへの対応
- 〇 不当な要求、言動には毅然とした態度で臨みます。
- 〇 当法人はカスタマーハラスメントに該当すると思われる事態が発生した場合は、事実を確認し、
該当する行為を明らかにするとともにカスタマーハラスメントに当たる行為をしたご利用者等関係者と話し合い、
当法人が困っている言動等を今後控えていただくよう申し入れに努めます。
（※カスタマーハラスメントが認知症や知的障害、精神疾患等のご利用者等関係者による場合は、
その他のご家族や関係者にご相談し、関係者間で事態の改善に向けた協議を行います。）
- 〇 必要に応じ担当の変更など勤務環境を調整します。
- 〇 カスタマーハラスメントがやまないときは、利用契約を解除する場合があります。
- 〇 職場の安全保障とコンプライアンスの徹底のため必要に応じて弁護士等の外部専門家や行政、警察等関係機関と連携を図り対応します。
職員への対応
- 〇 カスタマーハラスメントに関する知識および対処法方法の研修を実施します。
- 〇 カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを行うとともに、再発防止に取り組みます。
お問い合わせ窓口
本方針に関するお問い合わせは、下記の窓口までお願いいたします。
住 所 ：大阪府門真市北島町14番28号
法人名 ：社会福祉法人晋栄福祉会
担当部署：法人事務局
窓 口 ：広報・主幹
電話番号：072-881-8202
制定日：2025年10月1日
社会福祉法人晋栄福祉会
理事長 濵田 和則
