カスタマーハラスメント対応方針

はじめに

　社会福祉法人　晋栄福祉会は「DO FOR OTHERS」の理念のもと、福祉の実践を通して、地域の人々と自らの豊かな暮らしと幸福を実現するために努力してまいりました。
ご利用者やそのご家族など関係者の皆様とよくコミュニケーションをとり連携を図っていく中で、よりよいサービスの提供ができるよう日々努めているところです。
　しかし、一部の利用者やそのご家族などの関係者からの不当な要求や職員に対する暴言・脅迫などのハラスメント行為が見受けられることがあります。 これらの行為は、当法人で働く職員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものです。法人として、このような行為を容認せず、毅然と対応することは、 職員が安心して働くことができる環境をつくるだけではなく、利用者の皆さまに、よりよいサービスを継続して利用していただけることにもつながります。
　ご理解とご協力をお願いします。

カスタマーハラスメントの定義

　当法人は、「ご利用者やそのご家族などの関係者（以下「ご利用者等関係者」といいます。）の言動のうち、 その要求の内容が妥当性を欠く場合やその言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。 ご家族などの関係者とは、同居もしくは同居されていた親族、またはこれに準じる同居の知人、近居の親族や身元引受人などをいいます。
（厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）等に基づく）

対象となる行為

※具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではありません。

• ● 身体的な攻撃　身体的な力を使って危害を及ぼす行為
  （例）ものを投げつける、たたく、引っ掻く、蹴る、唾を吐く
• ● 身体的な攻撃　個人の尊厳や人格を態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為
  （例）大声を発する、怒鳴る
• ● 威圧的な言動
• ● 継続的な言動、執拗な言動
• ● 土下座の要求
• ● 拘束的な行動
  （例）不退去、居座り、監禁、およびご利用者等関係者による合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束
• ● 差別的な言動
  
• ● 性的な言動（意に沿わない性的誘いかけ、好意態度の要求等、性的なないやがらせ行為）
  （例）必要もなく手や腕を触る、抱きしめる
• ● 当法人で働く職員個人への攻撃や要求
• ● 当法人で働く職員への個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• ● 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• ● 正当な理由のない、または当法人の責任や社会通念の範囲を超える金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

• ● 不当な要求、言動には毅然とした態度で臨みます。
• ● 当法人はカスタマーハラスメントに該当すると思われる事態が発生した場合は、事実を確認し、 該当する行為を明らかにするとともにカスタマーハラスメントに当たる行為をしたご利用者等関係者と話し合い、 当法人が困っている言動等を今後控えていただくよう申し入れに努めます。
  （※カスタマーハラスメントが認知症や知的障害、精神疾患等のご利用者等関係者による場合は、 その他のご家族や関係者にご相談し、関係者間で事態の改善に向けた協議を行います。）
• ● 必要に応じ担当の変更など勤務環境を調整します。
• ● カスタマーハラスメントがやまないときは、利用契約を解除する場合があります。
• ● 職場の安全保障とコンプライアンスの徹底のため必要に応じて弁護士等の外部専門家や行政、警察等関係機関と連携を図り対応します。

職員への対応

• ● カスタマーハラスメントに関する知識および対処法方法の研修を実施します。
• ● カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを行うとともに、再発防止に取り組みます。

お問い合わせ窓口

本方針に関するお問い合わせは、下記の窓口までお願いいたします。
住　所　：大阪府門真市北島町14番28号
法人名　：社会福祉法人晋栄福祉会
担当部署：法人事務局　
窓　口　：広報・主幹　
電話番号：072-881-8202

制定日：2025年10月1日
社会福祉法人晋栄福祉会
理事長　濵田　和則